Історії успіху впровадження Uspacy в компаніях наших клієнтів: АТ «Агентство індустріального розвитку «Зроблено в Україні»
Агентство індустріального розвитку «Зроблено в Україні»
Що спільного між стартапами та державними проєктами? Кожні хочуть бути як інші: стартапи — системними та масштабними, державні проєкти — вільними та динамічними. І коли прагнення кожного з них зустрічаються та поєднуються, то відбувається магія ефективності.
Uspacy був обраний Акціонерним товариством «Агентство індустріального розвитку «Зроблено в Україні» в якості внутрішньої платформи для підтримки процесів програми Національного кешбеку. Ми вирішили розібратися що саме дозволило успішно впровадити наш продукт в державному проєкті.
Uspacy в державних органах
Як обирали рішення
Керівництво АТ має кількарічний досвід роботи в державних інституціях в напрямку створення трансформаційних продуктів. У своєї роботи вона спирається на базові принципи проєктного управління:
- Завдання, а не прохання
- Чіткий опис та технічне завдання, а не думки
- Строки виконання, а не невизначеність
- Відповідальні виконавці, а не групи обговорень
Саме цей підхід дозволяє отримати підтримку та залученість ключових осіб у процес впровадження змін, що робить роботу системною. Разом із цим виникає запит на занурення у світ проєктного менеджменту з його дорожніми мапами, беклогами, пріоритизацією, плануванням та статусами, дедлайнами, KPI та OKR тощо.
І коли в Міністерстві економіки України було розпочато процес розбудови акціонерного товариства як суб’єкта, що відповідатиме за реалізацію комплексної державної політики «Зроблено в Україні», то запит на системність виник одразу.
На першому етапі було розпочато впорядкування базових процесів управління завданнями, зокрема:
- створення списку співробітників та визначення їхніх зон відповідальності;
- розподіл і відстеження стану завдань;
- планування та облік робочого часу;
- організація робочих комунікацій та взаємодії в команді.
Команда проєкту проаналізувала доступні на ринку рішення — від простих канбан-дошок до розширених систем проєктного управління проєктами. Стало очевидним, що потрібна проста, але функціональна система. Вичерпні можливості складних рішень, безперечно, можуть бути корисним для великого корпоративного світу. Але для динамічних команд важливо зберігати баланс між можливостями продукту та швидкістю впровадження змін і гнучкістю.
«Зроблено в Україні» — комплексна державна політика, покликана підтримувати українських виробників і посилювати економіку держави. Тому було проаналізовано саме українські рішення, які мають стати платформою для організації внутрішнії процесів проєкту. Вибір був зроблений швидко, команда «Зроблено в Україні» зупинилася на Uspacy.
«Ми створюємо продукт, який підходить динамічним командам для впровадження іноваційних проєктів. А ще розуміємо наскільки важливо бути гнучкими, щоб адаптуватися у складному та швидкому середовищі.
Наша команда представила Uspacy всім зацікавленим особам проєкту «Зроблено в Україні» та відповіла на всі запитання щодо поточного стану та майбутнього нашого продуту. Ми запропонували особливі умови для державної структури на період воєнного часу та створили групу технічної підтримки під час впровадження нашого рішення. І ми раді, що реалізації такого масштабного проєкту було обрано саме Uspacy.»
Дмитро Суслов
співзасновник і директор Uspacy
З чого почали впровадження Uspacy
На старті була створена структура компанії, сформовано список співробітників, у групах організовано розділення окремих проєктів по напрямках.
Використання Груп для розподілу напрямків діяльності
Основним інструментом команди «Зроблено в Україні» стали Завдання, де відтепер ведеться спільна робота з завданнями, підзавданнями та чітких баченням картини по всіх процесах, термінах і відповідальних. Відображення статусів завдань у форматі дошки (канбан) виявилося стало зручним для візуалізації динаміки процесів та результативності.
Завдання в Uspacy для ведення проєктної діяльності
Другий етап впровадження
Другий етап було сфокусовано вже на впровадженні повноцінної CRM-системи. Під час запуску сайту програми Національного Кешбеку (madeinukraine.gov.ua) одним з ключових завдань було організувати збір зворотного зв'язку від користувачів, особливо фіксацію звернень і деталізацію проблемних випадків.
«Збір інформації щодо проблемних випадків є пріоритетним і вимагає чітких правил обробки, які були розроблені напрямом Впровадження як частина другої лінії підтримки.»
Яна Білоусова
Лід менеджерка напрямку Впровадження
Форма зворотнього зв'язку, результати форми миттєво потрапляють в CRM Uspacy
«В Uspacy ми не просто скористалися існуючими можливостями продукту, а й за активної допомоги команди підтримки Uspacy реалізували пряму інтеграцію полів форми на сайті.»
Артур Саргізов
головний продакт менеджер АТ «Агентство індустріального розвитку «Зроблено в Україні»
Після заповнення форми і відправлення звернення процес обробки запускається автоматично. Всі етапи обробки звернень контролюються за заданими критеріями, враховується час виконання, а також відбувається розподіл завдань між відповідальними менеджерами, що формує чітку воронку обробки запитів.
«Легка адаптація користувачів дала можливість дуже швидко почати роботу всім залученим у проєкт. А наш відкритий API допоміг налаштувати та увімкнути отримання заявок і зворотнього звʼязку з сайту в CRM буквально за годину.
Це було потужним викликом в умовах стислих термінів і важливості проєкта, але ми врахували все заздалегідь.»
Кирило Мельничук
співзасновник і технічний директор Uspacy
Також було інтегровано офіційну електронну пошту Агентства з CRM, щоб обробляти й ті запити, які приходять на email. Фактично інтегрована форма та система обробки звернень стали ключовим інструментом для роботи другої лінії підтримки.
«Постійно налаштовуючи та удосконалюючи бізнес-процеси, ми оптимізуємо роботу впровадження та підтримки: прискорюємо швидкість обробки звернень, знижуємо навантаження на команду і постійно моніторимо всі статуси, щоб вчасно виявляти, де потрібні додаткові налаштування та / або модернізація системи.»
Каріна Павлюченко
керівниця операційного напрямку АТ «Агентство індустріального розвитку «Зроблено в Україні»
Вдосконалення бізнес-процесів є ключовим елементом забезпечення ефективності роботи організації. Оптимізація процесів впровадження та підтримки дозволяє не лише швидше реагувати на запити користувачів, але й створює умови для стійкого розвитку підприємства та підвищує його конкурентоспроможність.
«Наша концепція набору інструментів дуже вдало підійшла для проєкту «Зроблено в Україні» оскільки вирішує питання внутрішньої комунікації в команді, керування завданнями, і обробки звернень від клієнтів та партнерів.
Завдяки такому підходу, проект отримав одразу три потужних інструменти в єдиному просторі для організації своїх щоденних процесів, що дозволило зробити впровадження значно швидшим, а користувацький досвід більш приємним та зрозумілим.»
Спартак Поліщук
співзасновник та директор з продукту Uspacy
Робота з лідами в CRM Uspacy
Наразі в активній роботі на базі комплексної інтеграції форми звернень та Лідів CRM вибудовується просунутий третій рівень підтримки з журналом інцидентів та опрацюванням на рівні взаємодії з технічними інтерфейсами інформаційно-комунікаційної системи (ІКС).
«Наявність певних атрибутів та фіксація статусів на кожному етапі обробки звернень дозволяє в кінці процесу сформувати повноцінний журнал інцидентів, який певною мірою є основою для виявлення та виправлення не очевидних налаштувань ІКС»
Олександра Воропаєва
Бізнес Деволопмент Лід, Команда підтримки реформ Мінекономіки (Reform Support Team Mineconomy, RST)
Результат впровадження Uspacy
Робота з Uspacy стала важливим етапом систематизації основних процесів команди «Зроблено в Україні» та забезпечила важливий інструментарій для їх реалізації.
«Співпраця з Uspacy допомогла реалізувати стратегію систематизації робочих процесів, що, у свою чергу, дозволило значно підвищити ефективність та якість нашої роботи. Завдяки впровадженню CRM наша команда змогла структурувати та автоматизувати ключові процеси. На базі Uspacy була побудована система підтримки користувачів, яка повністю інтегрована з нашим сайтом і забезпечує наскрізний взаємозв'язок на всіх рівнях підтримки.
Особлива подяка команді Uspacy за надання спеціальних умов та найвищий рівень підтримки, а також за допомогу в налаштуванні системи відповідно до наших унікальних вимог.»
Антон Бец
Член правління АТ «Агентство індустріального розвитку «Зроблено в Україні»
