Як Фундація Дім Рональда МакДональда в Україні систематизувала роботу за допомогою Uspacy

Як частина міжнародної мережі, представленої у 65 країнах та регіонах світу, Фундація розвиває сімейно-орієнтовану медицину в Україні: відкриває Сімейні кімнати Рональда МакДональда  в обласних дитячих лікарнях. Тут родини можуть відпочити й набратися сил, задовольнити базові гігієнічні потреби, приділити час спілкуванню та грі з дитиною, а також поїсти. У деяких кімнатах сім’ї можуть мешкати тижнями чи навіть місяцями в окремих спальнях, стільки, скільки буде потрібно для одужання дитини. Перебування в кімнатах для батьків хворих дітей безкоштовне.

Щороку тисячі родин отримують тут не просто сервіс, а відчуття підтримки в один із найскладніших періодів життя.

Уся операційна діяльність Фундації тривалий час велася в Google-таблицях — і їх було багато. Окрема таблиця для відстеження візитів, окрема — для ночівель, окрема — для контролю наданих сервісів. Ще одна — для надходжень від партнерів і донорів за всі роки. Загалом таких таблиць було близько десяти-дванадцяти, і кожна відповідала лише за свій фрагмент процесу.

Дані зберігалися окремо й між собою не були пов’язані, тому для звітності або аналізу доводилося вручну збирати інформацію з різних файлів, що додавало зайвої роботи. Щоб у конкретний момент зрозуміти, скільки людей реально перебуває в сімейній кімнаті, доводилося відкривати систему відеоспостереження і буквально перераховувати відвідувачів через камери.

Перший запит на CRM у Фундації виник не через операційну діяльність, а через роботу з донорами та партнерами. За десять років накопичилася велика база контактів, яка постійно «мігрувала» з однієї Excel-таблиці в іншу.

«У мене є таблиця за всі десять років: який донор що нам дав і в який рік. І це дуже складні та важкі для сприйняття таблиці», — розповідає Анна Власенко, яка відповідає за стратегічне партнерство та фандрайзинг Фундації.

Запрошення на благодійні події надсилалися вручну, статуси підтверджень фіксувалися, теж не були автоматизовані, історія внесків не була пов’язана з іншими процесами. Масштаб подій зростав — від камерних зустрічей до конференцій на понад дві тисячі учасників. Керувати цим вручну ставало дедалі складніше.

Паралельно зростала й операційна частина, адже Фундація почала надавати батькам психологічну підтримку, забезпечувати повноцінним харчуванням та наборами першої гігієнічної допомоги. Фундація постійно дбає про покращення сервісу в Сімейних кімнатах, а тому враховує всі дрібниці. «Ми рахуємо буквально все — навіть чашки чаю й кави. Можемо подивитися, чи після заміни кавомашини підвищився попит на каву, або перерозподілити залишки між кімнатами», — каже Анна. Але робити це через таблиці було важко й довго.

Глобальна мережа працює на Salesforce, але для української організації це рішення було занадто дорогим як у ліцензіях, так і у впровадженні.

Фундація почала шукати українську CRM із простим інтерфейсом. «Я розуміла, що у нас працюють співробітники без ІТ-бекграунду. Система має бути максимально легка, щоб будь-хто міг у ній працювати та легко адаптуватися до неї», — пояснює Анна.

Серед українських рішень обрали Uspacy — через зрозумілий інтерфейс і гнучкість налаштувань.

Впровадження Uspacy Фундація здійснювала разом із партнером-інтегратором Rubicon. Команда мала чітке бачення того, якою хоче бачити фінальну картину процесів, але не мала внутрішнього ІТ-фахівця, який міг би перекласти це бачення в технічну логіку системи. «Ми бачимо кінцевий результат, але нам складно правильно описати, як саме це має бути реалізовано всередині», — пояснює Анна.

Разом із Rubicon Фундація налаштувала розумні об’єкти, структуру карток, логіку візитів і аналітики. Процес вимагав постійної комунікації, тестування й уточнень, адже частину рішень доводилося адаптувати під реальні умови роботи в лікарнях. Деякі ідеї трансформувалися в процесі, інші — спрощувалися з огляду на специфіку аудиторії. Саме ця спільна робота — із чітким баченням з боку Фундації та технічною реалізацією з боку партнера — дозволила вибудувати системну цифрову модель операційної діяльності.

Впровадження почалося з операційної діяльності — і саме вона дала найшвидший ефект.

У системі побудували власну логіку: спочатку створюється картка дитини як основного бенефіціара, до неї прив’язуються члени родини, а кожен прихід у сімейну кімнату оформлюється як окремий візит з використанням Розумних об’єктів. Під час активного візиту працівники відмічають усі надані послуги — проживання, харчування, психологічну підтримку, видані «пакунки турботи».

Частина команди також активно використовує завдання, календар і пошту в CRM. Деякі співробітники повністю перейшли на роботу в системі.

«Одна колега сказала мені: я завжди думала, що люблю Excel. А тепер розібралася в CRM, більше так не думаю», — згадує Анна.

Найвідчутнішою зміною стала прозорість процесів у реальному часі. Якщо раніше для розуміння поточної ситуації потрібно було зводити дані вручну або навіть перевіряти фактичну присутність людей через камери, то сьогодні вся інформація доступна в системі. Анна розповідає, що тепер може в будь-який момент зайти в CRM, відфільтрувати конкретне місто й одразу побачити, скільки активних візитів, скільки людей перебуває у сімейній кімнаті, які послуги їм надаються та які кімнати зайняті. Це дає керівництву можливість оперативно оцінювати ситуацію без додаткових уточнень із місць.

Аналітика стала не лише швидкою, а й глибокою. Фундація фіксує детальну статистику щодо кожного аспекту своєї роботи: кількість сімей і дітей, тривалість проживання, обсяги харчування, кількість психологічних консультацій, видані «пакунки турботи», участь у тренінгах і додаткових активностях. Дані накопичуються системно, що дозволяє формувати зрозумілі звіти за будь-який період — від одного дня до року. За словами Анни, саме ця скрупульозність стала конкурентною перевагою Фундації в межах міжнародної мережі: вони можуть прозвітувати навіть про ті показники, які інші країни не збирають.

Окрім аналітики, змінилася й сама структура роботи. Інформація більше не розпорошена по різних файлах і не існує у вигляді ізольованих таблиць. Дані пов’язані між собою: дитина, родина, візити, надані послуги, статистика — усе формується в єдиній логіці. Це зменшило ризик помилок, спростило підготовку звітів і зробило управління регіональними процесами значно більш передбачуваним.

Uspacy для Фундації Дім Рональда МакДональда в Україні став не просто CRM для роботи з донорами — він поступово перетворюється на повноцінну операційну систему управління благодійною діяльністю. Система об’єднала розрізнені процеси в єдину логіку й дала керівництву цілісну картину в реальному часі.

«Фундація отримала контроль над процесами в регіонах, глибоку й прозору аналітику та можливість формувати звіти без тривалого ручного зведення даних. Те, що раніше вимагало годин роботи з таблицями, перевірок і уточнень, сьогодні доступне в кілька дій — швидко, точно й без ризику втратити важливі деталі.»

Галина Соловей

директорка Фундації

Попереду — подальша автоматизація роботи з партнерами та подіями. Проте вже зараз операційна діяльність Фундації працює системно й передбачувано. І саме ця трансформація стала найвідчутнішим результатом впровадження.