Покращуємо ефективність та продажі з CRM для інтернет-магазину

Якщо бізнес уже виріс із «ручного управління», зʼявляється відчуття, що постійно щось губиться. Обсяг продажів зростає, а прибуток — ні. Менеджери скаржаться на завал, клієнти — на повільні відповіді.

Без системи обліку продажів неможливо зрозуміти, що відбувається з бізнесом. Звідки приходять клієнти? Чому не повертаються? Які товари продаються, а які — ні?

CRM не чарівна пігулка, але вона дає прозорість. З прозорістю приходять інсайти на кшталт: «70% клієнтів після першої покупки ніколи не повертаються» або «Клієнти з Instagram купують втричі частіше, ніж з Facebook».

Найцінніше, що дає CRM для онлайн-бізнесу — відстеження повного циклу клієнта: від першого кліку по рекламі до повторних покупок. Система дозволяє відрізнити канали, що приносять одноразових покупців, від тих, що залучають лояльну авдиторію з високою довічною цінністю клієнта.

Технічно якісна CRM для e-commerce повинна забезпечувати омніканальність — збір усіх комунікацій (телефон, пошта, соцмережі, месенджери) в єдиній системі. Важлива також розвинута сегментація клієнтів за частотою покупок, середнім чеком, категоріями товарів. Фільтри дозволяють швидко знаходити потрібних клієнтів: потенційних, проблемних або VIP. Наочна воронка продажів візуалізує стадії від заявки до покупки з детальною аналітикою відмов на кожному етапі.

CRM для інтернет-магазину — повноцінний інструмент збільшення прибутку. Наприклад, автоматизація продажів дозволяє не втрачати клієнтів, які залишили товар у кошику або цікавилися, але не купили. Система створює завдання менеджеру «Передзвонити» з усіма деталями — що цікавило відвідувача сайту, на якому етапі зупинився процес оформлення.

Персоналізація пропозицій також суттєво впливає на конверсію. Маючи повну історію покупок клієнта, система автоматично формує сегменти для розсилок: «Купували техніку Apple», «Цікавилися спортивним взуттям», «Купують дитячі товари». Ці сегменти стають основою для цільових маркетингових кампаній з високою конверсією.

CRM суттєво спрощує крос-продажі, підказуючи, що купують інші клієнти разом з обраним товаром. Глибока статистика дозволяє виявляти неочевидні зв’язки між категоріями та створювати ефективні комплексні пропозиції. Для утримання клієнтів система використовує тригери, які запускають розсилки на кшталт «Пройшло 6 місяців з покупки кави — час поповнити запаси».

Для керівництва CRM забезпечує прозорість роботи команди, фіксуючи всі дії менеджерів: кількість дзвінків, відправлених листів, середній час відповіді на запит клієнта. Це дозволяє виявляти проблемні місця та оптимізувати роботу відділу продажів.

Практика показує, що навіть базове налаштування автоматичних нагадувань про незавершені замовлення здатне повернути до 15–20% клієнтів, які покинули кошик. А якісна сегментація бази для персоналізованих розсилок збільшує конверсію в 2–3 рази порівняно зі стандартними масовими розсилками.

Є два полюси, які ведуть до однаково поганого результату, — вибрати складну систему, яку ніхто не використовуватиме, або почати з простого рішення не маючи змогу масштабуватись.

Uspacy — українська CRM-система, що розвивається з урахуванням потреб місцевого ринку. Головна перевага — все в одному місці: CRM, завдання, комунікація. Для невеликих і середніх магазинів — це рішення, яке не навʼязує тисячі функцій, але здатне рости разом із бізнесом, надаючи всі можливості, коли вони знадобляться.

Для великого бізнесу — це відкритий API для складних автоматизацій під індивідуальні бізнес-процеси, налаштування прав доступу за відділами та створення мультиворонок для різних напрямків. Uspacy може інтегруватися з наявними корпоративними системами, забезпечуючи безперервність бізнес-процесів без потреби повної заміни IT-інфраструктури.

Тому питання не «чи потрібна CRM інтернет-магазину», а «коли почати її впроваджувати». І що раніше — то менше даних доведеться збирати заново.