«А ви хто?»: Як омніканальність вбиває амнезію менеджерів і чому клієнти це люблять

Для покупця це звучить як: «А ви хто взагалі?». Він уже заплатив, вже довірив гроші бренду, а все одно почувається випадковим гостем. Ніби кожен канал — окрема компанія. Саме в цей момент летить у прірву клієнтський досвід, а разом із ним — повторні продажі й рекомендації.

Омніканальність якраз і прибирає цю амнезію. Коли всі звернення — з сайту, месенджерів, пошти, телефонії — збираються в єдиний профіль клієнта в CRM-системі, менеджер бачить повну історію комунікації. Звідси й «безшовність»: покупець стрибає між каналами, а сервіс залишається єдиним і послідовним.

Почнемо з базового розмежування, бо тут часто виникає плутанина. Мультиканальність є майже в усіх: є сайт, Instagram, Viber, телефон, іноді ще маркетплейси. Каналів багато, але кожен живе окремим життям. Менеджер у чаті не бачить, що відбувалося по телефону, а оператор кол-центру не знає, що писали в Direct.

Омніканальність працює інакше. Усі ці канали підключені до єдиного центру — CRM-системи. Повідомлення з будь-якого джерела перетворюється на запис у картці клієнта, а не на ізольований діалог. Менеджер відкриває єдиний профіль і бачить повну картину, а не один фрагмент.

Мультиканальність — це про наявність багатьох входів для звернень.
Омніканальність — про те, що за всіма цими входами стоїть одна база даних, одна логіка обробки й одна історія комунікації.

Практично це виглядає так: в омніканальній моделі неважливо, де людина напише наступного разу. Месенджери в CRM, email, форма зворотного зв’язку, дзвінок — усе підтягується до тієї ж картки. Тому менеджер не питає «ви хто?», а продовжує розмову з того місця, де вона зупинилася.

Без омніканальності.
Клієнт: «Я вчора писав у Viber, але мені ніхто не відповів…»
Менеджер: «Скиньте, будь ласка, скрін, я не бачу діалог».

З омніканальністю.
Клієнт: «Я вчора писав у Viber, але мені ніхто не відповів…»
Менеджер уже бачить діалог у CRM: «Так, бачу ваше звернення. Давайте вирішимо питання просто зараз».

Серце омніканальності — ідентифікація клієнта. Система повинна зрозуміти, телефон +380… у замовленні й «oksana.petrenko@…» з листа в поштовій скриньці — це одна й та сама особа. Тут у гру вступають ідентифікатори.

Головні ключі — номер телефону й email. У нормальній CRM-системі вони виступають у ролі унікального «якоря», навколо якого збираються всі звернення, замовлення й тікети підтримки. Додатково можуть використовуватися ID з месенджерів, соцмереж, дані з форм на сайті.

Результат простий, але потужний. Менеджер відкриває профіль і бачить: заявка з форми, статус замовлення, історія дзвінків, переписка в соцмережах, новий лист. Можна відповісти по суті: «Так, бачу ваше замовлення на такі-то позиції, змінюємо адресу на цю, яку ви вказали в листі».

Без омніканальності:
Клієнт: «Я залишав заявку на сайті й написав вам листа по зміні адреси».
Менеджер: «Перешліть, будь ласка, форму або номер заявки, я не бачу».

З омніканальністю:
Менеджер: «Бачу вашу заявку з форми та ваш лист. Змінюю адресу доставки, відправка завтра».

Коли омніканальність працює не на слайдах презентації, а в реальному процесі, виграють обидві сторони. Компанія отримує контроль та аналітику, людина — комфорт і швидкість.

Для покупця це виглядає як нормальний сервіс «по-людськи». Для бізнесу — як підвищення конверсії, зростання середнього чека та передбачуваний клієнтський досвід. Uspacy як набір інструментів дає змогу зібрати в одному місці месенджери в CRM, дзвінки, переписки в месенджерах, листи та завдання команди — без зоопарку окремих сервісів.

Без омніканальності.
Клієнт: «Я оплатив».
Менеджер: «А ви хто? Скиньте скрін, будь ласка. Яке замовлення?».

З омніканальністю.
Клієнт: «Я оплатив».
Менеджер в Uspacy вже бачить платіж і замовлення: «Бачу, Сергію! Гроші зайшли, відправка сьогодні о 18:00 на 5-те відділення».

Найбільший ворог омніканальності — дублі карток. Коли одна й та сама людина живе в CRM як три різні контакти, про «єдиний профіль клієнта» мова вже не йде. Аналітика ламається, менеджери плутаються, а клієнт отримує суперечливі відповіді.

Дублі з’являються природно. В Instagram нік «Kusya_99», у замовленні — «Оксана Петренко», у телефонії лише номер, а в чаті людина не вказала контакти взагалі. Якщо команда не має чітких правил, кожен менеджер заводить нову картку замість пошуку в базі — і омніканальність закінчується ще до початку.

Uspacy як платформа дає можливість поєднати технічні механізми контролю з регламентами команди. Частину роботи беруть на себе no-code правила й інтеграції, частину — здоровий підхід менеджерів до введення даних.