CAC (Customer Acquisition Cost): Як CRM допомагає порахувати реальну ціну кожного клієнта

Ще один типова проблема — ручні розрахунки в Excel. У таблицю додають рекламний бюджет, але забувають:

• зарплату маркетолога і продажників;
• оплату сервісів розсилок, CRM, телефонії;
• дизайн креативів, зйомку, підрядників.

Нижче — ключові елементи налаштування, без яких точний розрахунок вартість залучення клієнта стає лотереєю.

• Мітки джерел (UTM). Кожен перехід із реклами має нести UTM-мітки: канал, кампанія, оголошення. CRM зчитує ці мітки й прив’язує угоду до джерела. Так система рахує CAC окремо для Google, Instagram, Email, рекомендацій та інших каналів, а не усереднює все в одну цифру.
• Єдина схема фіксації джерел у CRM. Важливо, щоб команда використовувала однаковий довідник джерел і кампаній. Інакше отримаєш у звіті «Google», «Google Ads», «Пошук», «Реклама» як чотири різні джерела й втрачаєш сенс розрахунку CAC по каналах.
• Облік витрат на рекламу. Навіть якщо рекламні кабінети ще не підключені напряму, варто завести в CRM просту схему — наприклад, розумний об’єкт «Рекламні витрати» з полями «канал», «період», «кампанія», «сума». Так бюджети з Google, Meta, TikTok тощо зводяться поруч із угодами й легко підтягуються в звіти та формулу CAC. Коли з’являються інтеграції з рекламними кабінетами, ці ж поля просто починають заповнюватися автоматично, замість ручного введення.
• Облік непрямих витрат. У CRM варто завести окремі статті: оренда, софт, бонуси менеджерів, фікс маркетингових підрядників. Їх можна розподіляти пропорційно між каналами чи клієнтами у звітах і бачити «повний CAC», а не лише «рекламний».
• Єдині правила роботи з угодами. Якщо менеджери по-різному створюють угоди, частину заявок не доводять до кінця або «забувають» закривати програні, аналітика спотворюється. Потрібен чіткий процес: коли створюється угода, на якому етапі вона вважається виграною, як позначаються відмови.

Сигнали тривоги за співвідношенням LTV/CAC:

• 1:1 — працюєте в нуль або мінус. Усі гроші з’їдає залучення, бізнес рухається до банкрутства.
• 2:1 — наче й plus, але запас дуже тонкий. Будь-який стрибок витрат на маркетинг або падіння конверсії виб’є модель.
• 3:1 — здорова пропорція. Маркетинг окупається, юніт-економіка збалансована, можна планово масштабуватися.
• 4:1 — модель ефективна, але є питання до темпів росту. Можливо, варто сміливіше збільшити бюджет і перехопити частку ринку.
• 5:1 і вище — звучить круто, але це вже сигнал: бізнес занадто мало витрачає на маркетинг і недоотримує оборот.

Замість загального «скорочуємо витрати» можна точково оптимізувати канали, етапи воронки й роботу з базою клієнтів.

• Відсікання неефективних каналів. Звіт у CRM показує: TikTok дає дешеві ліди по $2, але до продажу доходить одиниці, CAC виходить $50. Google Ads дає заявки по $10, але конверсія у клієнта висока, CAC — $15. З погляду ROI маркетингу TikTok спалює бюджет, а Google заробляє. Рішення очевидне — відключати або радикально переформатовувати проблемні канали.
• Робота з покинутими кошиками й незавершеними угодами. Автоматичні нагадування, листи з промокодами, тригерні дзвінки з CRM повертають частину клієнтів без додаткових рекламних витрат. Кожна така «повернена» угода знижує середній CAC, бо ти не платив за новий клік чи показ.
• Реактивація бази. Продати чинному або «сплячому» клієнту завжди дешевше, ніж залучити нового. Сегментовані розсилки, персональні пропозиції, апсейл і крос-сейл через CRM піднімають LTV без зростання CAC. Тут працює проста логіка: більше прибутку з того ж клієнта — кращий LTV/CAC.
• Оптимізація воронки продажів. CRM-аналітика показує, на якому етапі губляться ліди: перший дзвінок, відправка КП, узгодження договору. Наводиш лад у скриптах, SLА для менеджерів, термінах обробки — і конверсія зростає. Притік лідiв той самий, а клієнтів більше — CAC падає.
• Автоматизація догріву й лід-менеджменту. Ланцюжки листів, нагадування менеджерам, чат-боти, автозавдання — усе це можна зібрати в Uspacy як no-code сценарії. Менше втрат на людському факторі, більше доведених до угоди лідів — нижча вартість залучення клієнта при тих самих витратах.