goodwine: як за допомогою Uspacy побудувати єдиний омніканальний контакт-центр для преміального сервісу

Коли в goodwine почали будувати єдиний контакт-центр, команда зіткнулася з непростим завданням. Компанія вже мала кілька окремих напрямів роботи: інтернет-магазини, мобільний застосунок, офлайн-магазини та різні канали комунікації з клієнтами. Кожен із них працював окремо, використовував власні номери телефонів, процеси та інструменти.

Для обробки одного звернення оператору доводилося працювати одразу в кількох системах: телефонії, платформі для комунікації через месенджери та соціальні мережі, ERP і внутрішніх сервісах компанії. Через це співробітники постійно перемикалися між різними вікнами, шукали інформацію про клієнтів і їхні замовлення, а передача звернень між змінами потребувала додаткових зусиль. Саме тому команда почала шукати спосіб об’єднати всю необхідну інформацію в єдиному робочому просторі.

Спочатку команда шукала платформу, яка могла б одночасно закрити потреби в телефонії, омніканальних комунікаціях і CRM. Було розглянуто низку корпоративних систем, зокрема Creatio та Salesforce. Вони пропонували широкі можливості, однак потребували тривалого впровадження, складних інтеграційних проєктів і значних внутрішніх ресурсів.

Uspacy стала рішенням, що дозволило отримати результат практично одразу. Первинне впровадження, налаштування системи та інтеграцію goodwine повністю довірила партнеру Uspacy — компанії Rubicon. Інтегратор допоміг підготувати технічне завдання, налаштував систему під бізнес-процеси компанії та виконав усі необхідні інтеграції. Такий підхід дозволив команді goodwine не відволікати власних фахівців, чий ресурс був обмежений, і значно швидше запустити контакт-центр у роботу.

«Впровадження Uspacy для компанії Goodwine стало для команди RUBICON цікавим завданням, адже йшлося про побудову зручної системи роботи з клієнтами та впорядкування замовлень у єдиному просторі.

Ми налаштували роботу ліній підтримки за допомогою воронок лідів, що зробило обробку звернень структурованою та прозорою. Для зручності команди інтегрували облікову систему, яка автоматично передає замовлення в угоди, тож менеджерам більше не потрібно вносити їх вручну. Також ми допрацювали інтеграцію з Ringostat, щоб дзвінки розподілялися гнучкіше й потрапляли саме до тих співробітників, які мають ними опікуватися.»

Іван Сидоренко

директор з впроваджень RUBICON

Після налаштування команда змогла почати працювати в системі без багатомісячного проєкту автоматизації, а додатковою перевагою стала інтеграція з NovaTalks, яку розробник цього рішення почав розвивати першочергово саме для Uspacy.

Сьогодні Uspacy є центральним робочим простором для операторів контакт-центру goodwine. Саме тут співробітники працюють зі зверненнями клієнтів, переглядають історію взаємодії, контролюють статуси запитів і отримують доступ до інформації, необхідної для швидкого вирішення питання.

У систему інтегровано телефонію Ringostat, омніканальну платформу NovaTalks і внутрішні інформаційні системи компанії. Завдяки цьому оператору більше не потрібно шукати інформацію в різних сервісах — більшість необхідних даних доступна через єдиний інтерфейс.

Для обробки звернень команда використовує CRM Uspacy. Кожен запит проходить через визначені статуси — від нового звернення до повного вирішення питання. Це дозволяє в реальному часі бачити навантаження операторів, контролювати всі активні звернення та без втрат передавати їх між змінами. Якщо питання залишилося відкритим, наступний оператор одразу бачить його поточний статус і може продовжити роботу без зайвих уточнень.

Для goodwine якість сервісу є одним із ключових факторів конкурентної переваги. Саме тому оператор має отримувати повну інформацію про клієнта ще до того, як почне розмову.

Одразу після звернення співробітник бачить ім’я клієнта, історію попередніх контактів і всю пов’язану інформацію в одному інтерфейсі. Це дозволяє швидко зрозуміти контекст звернення, не ставити повторно вже відомі питання та одразу перейти до вирішення проблеми.

Якщо клієнт звертається повторно або його питання переходить до іншого оператора, новому співробітнику достатньо відкрити картку звернення, щоб побачити всю історію комунікації. Завдяки цьому клієнту не доводиться щоразу пояснювати ситуацію заново, а команда підтримує той рівень персоналізованого сервісу, якого очікують покупці goodwine.

«Преміальний сервіс — це перш за все повага до часу людини та відчуття, що її пам’ятають і цінують. Завдяки єдиному контексту ми просто продовжуємо діалог з того місця, де зупинилися минулого разу, без зайвих уточнень. А ШІ-інструменти беруть на себе технічну рутину, залишаючи команді головне — людське тепло та щиру увагу до кожного гостя.»

Анна Воєводенко

керівниця відділу турботи goodwine

Однією з найцінніших можливостей для команди стали ШІ-функції Uspacy.

Після завершення телефонної розмови система автоматично транскрибує дзвінок і робить його короткий підсумок. Завдяки цьому співробітникам більше не потрібно прослуховувати години розмов або вручну відновлювати деталі звернення.

Особливо цінною ця можливість стала для операторів першої лінії підтримки, які прагнуть вирішувати питання клієнтів одразу під час першого звернення без передачі на інші рівні підтримки.

Для більшості компаній ефективність контакт-центру оцінюють за швидкістю відповіді, кількістю оброблених звернень або рівнем сервісу. У goodwine вирішили піти далі й зрозуміти, який реальний вплив команда має на продажі.

Для цього в CRM Uspacy почали фіксувати резерви товарів, які оператори оформлюють після консультацій із клієнтами. Завдяки цьому компанія вперше отримала можливість вимірювати обсяг продажів, у яких контакт-центр бере безпосередню участь.

Це дозволило по-новому подивитися на роль сервісної команди. Вона не лише відповідає на запитання чи допомагає вирішувати проблеми клієнтів, а й активно впливає на продажі, допомагаючи покупцям визначитися з вибором, оформити резерв або завершити покупку. CRM зробила цей внесок прозорим і вимірюваним.

Після впровадження Uspacy контакт-центр goodwine отримав єдиний робочий простір, який об’єднав телефонію, омніканальні комунікації та CRM. Оператори більше не витрачають час на пошук інформації в різних системах — усі дані про клієнта, історія взаємодії та поточний статус звернення доступні в одному інтерфейсі.

Єдина система змінила й сам підхід до роботи контакт-центру. Команда отримала прозорий контроль над усіма зверненнями, можливість без втрати контексту передавати їх між змінами, а AI-функції Uspacy скоротили час на опрацювання дзвінків завдяки автоматичним транскрипціям і підсумкам розмов.

Пекарня Bakehouse

Водночас CRM стала для goodwine не лише інструментом підтримки клієнтів. Компанія почала фіксувати резерви, оформлені після консультацій операторів, і вперше змогла оцінити реальний внесок контакт-центру в продажі. Це дозволило побачити сервісну команду не лише як підрозділ підтримки, а й як повноцінного учасника комерційного процесу.

Та, за словами команди goodwine, найбільша цінність нового підходу полягає в іншому. Незалежно від того, який оператор відповідає на звернення, він одразу бачить повну історію взаємодії з клієнтом, може звернутися до нього на ім'я й продовжити розмову без зайвих уточнень. Саме ця безперервність комунікації та увага до деталей допомагають підтримувати рівень сервісу, який компанія вважає своїм стандартом.

У goodwine не планують зупинятися на вже впроваджених змінах. Команда й надалі розвиватиме контакт-центр разом із Uspacy, поступово впроваджуючи нові можливості платформи. Головна мета залишається незмінною — забезпечити операторів усім необхідним для швидкого, персоналізованого та безперервного обслуговування клієнтів.