Кол-центри

Кожен вхідний дзвінок — це автоматично створена картка нового клієнта. В ній відображається вся інформація про людину, з якою контактував оператор, а також історія її звернень. Тут також можна залишати коментарі з детальним описом особливостей поведінки клієнта, його зауважень, побажань та відповідями на запитання. Тобто будь-які нотатки, що можуть стати в пригоді під час майбутніх розмов і допоможуть швидко зорієнтуватися тому оператору, який спілкуватиметься з клієнтом вперше.

Величезна кількість заявок та людський фактор можуть призводити до того, що пропущені дзвінки губляться, а з ними втрачаються й потенційні продажі. Вийти з ситуації й уникнути прикрих випадків допоможуть розумні інструменти CRM-системи. За допомогою них оператор запланує необхідність перетелефонувати конкретному клієнтові. А під час здійснення поточного дзвінка зможе запланувати наступний.

Так у оператора не буде жодного шансу забути про клієнта й залишити його сам на сам зі своїми роздумами. Він використає кожну додаткову можливість, щоб нагадати про себе й запропонувати вигідну пропозицію.

Використання CRM-системи дає змогу записувати телефонні розмови, що допомагає виявити недоліки в роботі конкретного оператора. А проаналізувавши консультації всіх менеджерів можна продумати ефективніші скрипти для подальших комунікацій. Це значно підвищує ефективність роботи кожного оператора, пришвидшує обробку звернень, де це потрібно, та покращує загальний рівень обслуговування клієнтів. Як результат — їхня задоволеність і лояльність до вашої компанії.

Чати допомагають покращити внутрішню комунікацію між співробітниками кол-центру. Наприклад, можна створювати групові чати для обговорення нагальних чи спільного розвʼязання спірних питань. Або ж окремі для відділу продажів, технічної підтримки чи якості обслуговування.

Використовуючи особисті чати співробітники можуть надсилати повідомлення одне одному, щоб обмінятись досвідом чи попросити поради щодо перемовин з проблемним клієнтом. Чати дають змогу швидко надіслати сповіщення про надходження нових заявок, повідомити важливу інформацію чи поширити оновлення.

З цією ж метою можна використовувати й стрічку новин. Що особливо важливо, коли потрібно, щоб нову інформацію побачило якомога більше людей.

Впорядкувати щоденні процеси кол-центру допомагають завдання. Завдяки ним можна раціонально розподілити робочі обовʼязки та навантаження між співробітниками. Наприклад, менеджер може створити завдання для кожного оператора з планом дзвінків, які потрібно здійснити протягом дня, тижня чи місяця.

Завдання обовʼязково міститимуть терміни виконання та пріоритетність. Це дасть змогу співробітникам кол-центру правильно планувати час, що у свою чергу допоможе уникнути затримок у виконанні завдань і забезпечить своєчасну обробку клієнтських заявок. До того ж, до завдань можна додавати покрокові інструкції, що сприятимуть успішному виконанню та систематизації робочих процесів.

Робота операторів тепер під повним контролем. Відстежуйте кількість пропущених і не опрацьованих вхідних дзвінків, переглядайте картки клієнтів та коментарі до телефонних розмов.

Аналізуйте оперативність обробки заявок та якість надання консультацій, враховуючи тривалість розмов і задоволеність клієнтів від спілкування з операторами. Завдяки системі оцінюйте якість роботи кожного співробітника, кількість оброблених звернень і дотримання єдиного стандарту обслуговування. Регулюйте завантаженість операторів, раціонально розподіляючи навантаження між ними.