Сервісні центри

Годі й казати, та одним із найважливіших аспектів роботи сервісного центру є оперативна обробка заявок, яка вимагає від співробітників підвищеної уваги. Не заплутатись і ні про кого не забути є першочерговим завданням. Адже клієнти нескінченним потоком звертаються із різних питань: приносять зламану техніку, скаржаться, вносять свої пропозиції та вимагають уваги.

CRM-система здатна стати відмінним помічником у взаємодії з клієнтами сервісного центру. Інтегруйте її з різними засобами зв'язку та соцмережами і забезпечте своєчасне й швидке надання відповідей. Вирішуйте проблемні ситуації за рахунок автоматизації процесу приймання заявок, реєстрації звернень і їхнє перенаправлення. Це допоможе вибудувати багаторівневу систему обробки запитів. Коли хтось приймає та розподіляє, хтось — виконує, а ще хтось третій перевіряє виконання й комунікує із замовниками щодо зворотного звʼязку. 

Система допомагає фіксувати історію всіх взаємодій з клієнтами, а це в свою чергу допомагає застосовувати більш персоналізований підхід та ефективніше комунікувати з ними. І що важливо, Uspacy відповідає нормам загального регламенту про захист даних — GDPR. Тому клієнти сервісного центру можуть не турбуватись щодо гарантій збереження та недоторканності наданої інформації.

Упорядкуйте базу контактів, щоб іще ефективніше працювати з клієнтами й надавати послуги максимально якісно. Завдяки CRM усі дані про клієнтів збиратимуться в єдиному цифровому просторі і будуть доступні тим співробітникам, які мають на це дозвіл.

Система потурбується про те, щоб зберегти інформацію про кожного клієнта і виконане замовлення. Фіксуватиме історію взаємодії зі співробітниками сервісу, їхнє листування та телефонні розмови, а також відображатиме важливі коментарі щодо роботи з кожним замовником: суть його звернення, причини несправності техніки та інші нюанси. Це допоможе співробітникам, які обробляють звернення, миттєво знаходити потрібну інформацію, перевіряти статус замовлення і бути в курсі потреб та вимог клієнтів.

Поліпшити комунікацію в колективі й уникнути непорозумінь в роботі сервісного центру, допомагає використання чатів. Для спілкування з колегами можна розпочинати особисті чати, а можна створювати групові, щоб обговорити роботу над конкретними завданнями. Наприклад, у випадку, коли команда працює над впровадженням нової послуги, учасники можуть пропонувати ідеї, обмінюватись пропозиціями і просто обговорювати етапність робочого процесу. 

Чати допомагають співробітникам сервісного центру швидко отримати допомогу досвідченіших колег або ж просто радитись з приводу тих чи інших питань і методів роботи. Це забезпечує ефективну комунікацію в режимі реального часу та сприяє злагодженості дій.

Упорядкування документів в роботі сервісного центру посідає не менш важливе місце ніж налагодження робочих процесів. Дуже важливо, щоб співробітники приділяли якомога більше часу комунікації з клієнтами і виконанню своїх прямих обов'язків, а майстри не відволікалися від роботи, щоб заповнити папери. Адже зазвичай, це купа документів різних типів: бланки клієнтських заявок, акти прийому та виконання робіт, рахунки-фактури, а також технічна документація.

Система допомагає збирати всі документи компанії в одному місці. Вони всі зберігаються в електронному вигляді та доступні будь-якої миті для співробітників, які мають доступ до них. Подібний контроль над документообігом допомагає змінімізувати вплив людського фактору й зменшити кількість помилок, які з'являються при обробці документів вручну.

CRM-система дозволяє збирати та обробляти величезну кількість даних про клієнтів, їхні вподобання та поведінку. Ви можете відслідковувати причини і частоту звернень, щоб розуміти, які послуги є найзатребуванішими, а які користуються найменшою популярністю. Ця інформація стане в пригоді під час планування маркетингових стратегій та просуванні рекламних кампаній. Вона допоможе підбирати індивідуальні рішення для окремих клієнтів. А також розробляти нові, більш вигідні та персоналізовані пропозиції, спрямовані на збільшення зацікавленості нових клієнтів та підвищенні лояльності поточних. Дані аналітики також допомагають відстежити загальний рівень задоволеності клієнтів та зрозуміти, в якому місці ваш сервіс потребує покращення.